Antes de entender la responsabilidad de la agencia de viajes ante una incidencia de uno de sus clientes es importante definir qué es un viaje combinado.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios define “viaje combinado” como aquel que se comercializa bajo un precio global y que incluye, al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos que constituyan una parte significativa del viaje. Otra de las características que debe tener un viaje para ser considerado combinado es que su duración sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia. Además, y este punto es el más importante, para comercializar viajes combinados las empresas deben estar constituidas legalmente como agencias de viajes. Por lo tanto, solo las agencias de viajes pueden comercializar este tipo de viajes.

 

Responsabilidad de las agencias minoristas y mayoristas

En caso de producirse una incidencia durante un viaje combinado, la agencia de viajes minorista debe responder solidariamente con el organizador del viaje (agencia mayorista o turoperador) frente al viajero para velar por el cumplimiento del contrato, independientemente de que los servicios incluidos sean prestados por ellos mismos o por un tercero. Si la agencia minorista actúa como organizador del viaje, la responsabilidad con el viajero será exclusivamente suya.

Cambios respecto a lo programado en el viaje

Si antes del inicio del viaje el organizador tiene que realizar cambios significativos sobre lo programado, debe ponerlo en conocimiento del viajero. Ante esta situación, el viajero podrá elegir entre anular sin penalización económica o aceptar la modificación propuesta, que debe ser de calidad equivalente o superior al viaje original. Si el nuevo viaje es de calidad inferior o si el viajero no recibe confirmación de su reserva, tendrá derecho a una indemnización por incumplimiento de contrato:

  • Si el incumplimiento se produce entre los 60 y 15 días anteriores al inicio del viaje, la indemnización no podrá ser inferior al 5% del precio total del viaje.
  • Si el incumplimiento se produce entre 15 y 3 días antes del viaje, será como mínimo del 10%.
  • Si el incumplimiento se produce en las 48 horas previas al inicio del viaje, al viajero le corresponderá una indemnización mínima del 25% del precio del viaje.

Si los cambios en el viaje se producen una vez iniciado este, el organizador está obligado a dar una alternativa al viajero sin suplemento -y una compensación si el servicio alternativo es de calidad inferior al inicial-. Si el viajero no pudiera o no quisiera –por motivos justificados- aceptar la alternativa, el organizador debe facilitarle un transporte de vuelta al lugar de origen.

Mala prestación o no prestación de un servicio

La agencia de viajes también deberá responder ante los daños sufridos por el viajero a consecuencia de la mala prestación o no prestación de un servicio, siempre que estos no se deban a causas no previsibles de fuerza mayor o sean imputables al viajero o a un tercero ajeno a la prestación de los servicios. En cualquiera de los casos, a excepción de que los daños sufridos se deban al propio viajero, la agencia de viajes deberá prestar asistencia al viajero que se encuentre en dificultades.

Cancelación del viaje

Por su parte, el viajero tiene derecho a cancelar su reserva y que le sean devueltas las cantidades abonadas. Sin embargo, y salvo por causa de fuerza mayor, el viajero deberá abonar los gastos de gestión, los de anulación –si los hubiera- y una penalización a la agencia que consistirá en:

  • 5% del coste del viaje si la cancelación se realiza con más de 10 días y menos de 15 antes del inicio del viaje.
  • 15% si la anulación se da entre los 3 y 10 días antes del viaje.
  • 25% si es dentro de las 48 horas previas a la salida.

En la mayoría de los casos, las agencias de viajes no reclaman los gastos de penalización, reclamando solo los de gestión y anulación.

Gracias a los seguros de cancelación -o a las coberturas de cancelación incluidas en los seguros de asistencia en viaje- el viajero podrá recuperar hasta el 100% del importe de su reserva si se ve obligado a anular el viaje por una causa justificada -y contemplada en el listado de motivos de su póliza-. También para la agencia es beneficioso que el cliente cuente con un seguro, ya que, siguiendo con el caso de la cancelación, si un cliente sin seguro cancela por una causa considerada de fuerza mayor o por cualquier causa grave, como puede ser el fallecimiento de un familiar, podría presentar una reclamación y, en caso de juicio en favor del cliente, la agencia sería responsable de efectuar la devolución del importe que el cliente no ha recuperado. Por el contrario, si el cliente viaja con seguro, sería la aseguradora la que asumiría ese gasto.

 

>> Más información en el informe “Uso del seguro de viaje en España”, de Fundación InterMundial